客户服务的乐趣 常听到人抱怨客服是一件折磨人的工作，不仅要跑前忙后，还要习惯客户的唠叨，要不停地打圆场，还要为客户作近乎徒劳的各种解释。 真的没有乐趣可言吗？ 我在学生时代的导师讲过一个让我印象深刻的道理：快乐到处都是，关键是你要有一双发现快乐的眼睛。 我初次正式担任上门客户服务工作，是为一家广告公司作电脑网络方面的技术支持。在此之前我只是作为随从人员出过几次任务，搭档的成熟果断减轻了我的不少压力，让我可以埋头在技术问题上学习钻研。但是如今我必须独自面对所有可能的压力，想来心里当然有些忐忑。 早上准时到达客户公司报道，找到相关主管人员，望着主管严肃紧张的面孔连带我也紧张起来——到底是什么严重问题啊？您可别恨屋及乌啊！当了解了完整的系统错误状况之后，我发现只是错误操作导致的系统文件丢失，这是我们工作中常遇到的状况，看样子问题比较好解决，我心里踏实了不少。 我努力压抑住内心里一丝丝的羞涩与慌乱，用最和缓的口气告诉那位主管：没关系，不用担心！我能保证这些资料都会恢复过来。说话的时候我还稍微将自己的音调压低一些，让人听起来比较沉稳踏实。很明显地，听到我的承诺后主管的脸色和语调缓和了很多，我知道这部电脑里面都是他属下的文字创作，可以说是浓缩了他部门里所有创作人员的才华和精力，而且由于广告公司里使用的大多是苹果电脑，这台PC也是他的部门与外部客户进行资料沟通的唯一渠道。 该我出手了。由于Windows 2000 Profession系统几近崩溃，我已不打算进行徒劳的修补工作重新启动后对系统分区格式化，调用分区镜像文件，不到五分钟就恢复了一个干净完整的Windows 2000 Profession系统，然后恢复网络部分的设置，尝试联接服务器。这个时候出现了意外：居然无法联通网络？ 我只好回过头去再次检查网络相关部分的设置参数，奇了怪了，没错啊。再次从头重新设置一遍，二遍……想必我热火朝天的样子很有吸引力，周围人的目光在我身上开始聚焦。我确定系统设置方面绝对没有问题了！难道？…… 我趴下身跪在地上钻到办公台下面，这下周围的好奇被引发为行动，我低头看到已经有两双脚朝我身边走来。网卡的指示灯果然没有亮，大喜，再顺藤摸瓜。牵着网线走啊走，走到了这一级的HUB前，天哪，这台HUB的电源被关掉了。 到目前为止我在这个网络问题上已经花费了20分钟，却只是因为如此简单的一个原因。我心里不由得自责一番，抬头却看到周围的面孔上和善的包容的又略带歉意的目光，真是对不起，我们忘了向你提到这里的状况。那位主管也已经走回来了，了解到发生了什么后，立刻向我致歉。 本来仅有的一丝丝成就感早已经被这场意外冲得荡然无存——一开始为什么违反原则，不首先查看硬件环境状态呢？我竟然犯了这么低级的错误。此刻耳旁却听到对方的歉意致辞，让我深受感动。突然之间我很想笑，的确，此刻——自责、怨气、挫折感——所有不好的情绪都因对方简单的歉意而升华了。终于我笑出声来，所有的人都笑了。 接下来按部就班，他们去准备下午茶，我则进入服务器的工作站数据备份区，找到了当前这台工作站按照执行计划自动生成的备份文件，利用Windows 2000的自身特性在不到十分钟内，这台PC的数据全部恢复到崩溃前的状态。再就是通过Appletalk协议和Tcp/ip协议与苹果电脑网络联网，这台PC联接了ADSL出口，现在所有的MAC机又可以通过这台PC机上网了。一切搞定。 最后为保险起见，在主管面前，我将PC重新启动并加载各类程序运行一次，当他看到所有的资料都还健在的时候，激动地说他愿意和我来个3分钟的拥抱。不过既然大家都是男的，我就推辞了，只是喝了一杯咖啡。 离开客户公司的时候，我突然有些不舍的感觉，因为我能感受到此时办公室里面抑郁的气氛已经一扫而空，整间房子里充满着轻快的情绪，什么时候开始的呢？是在我笑的时候吧。 走在回来的路上，我似乎又听到导师先生的话：快乐到处都是，…… ——2001年9月23日 周亦凡118 日本人的“中日友好”宣言：日本将于2015年灭亡中国 导航：尖子网/港湾/散文/发奋为人 |